Call – центр магазина автозапчастей.

Современный интернет магазин позволяет клиенту сделать покупку без личного контакта с продавцом. Автовладелец общается с экспертом через форму VIN - запроса, платит банковской картой на сайте, заказ получает через курьера. Тем не менее, телефон остается важным каналом коммуникации между продавцом и клиентом. В этой статье расскажем, как повысить технологичность Call-центра магазина автозапчастей.

ВИН-КОД.РФ разделяет входящие звонки на 5 типов:

1.     Подбор запчастей.

2.     Поддержка в оформлении заказа: как оплатить, где забрать.

3.     Когда заказ поступит в магазин?

4.     Гарантийный случай.

5.     Претензии.

Вы заранее не знаете к какому типу относится входящий звонок. Вопрос касается подбора автозапчастей? Клиенту нужен эксперт. За сроки поставки отвечает отдел закупок. С претензиями работает отдел рекламаций.

Кто из сотрудников должен первым поднять трубку?

Часто в магазинах за прием звонков отвечают продавцы. Далее, клиента переключают на соответствующий отдел. Такой подход приводит сразу к трем неоптимальностям:

·       Пинг-понг. Продавец переключает на закупщика, закупщик на логиста, а логист говорит «я вообще вашего заказа не вижу» и переключает на продавца. За конечный результат никто не отвечает.

·       Белый шум.  Звонок о сроках поставки. Клиент начинает разговор так: «Я давно с вами работаю. У меня машина висит на подъемнике, когда вы привезете сцепление, которое я заказал у вас неделю назад? Безобразие!». Клиент возмущен. Вежливый сотрудник отдела закупок выслушивает прелюдию до конца. Хотя, для ответа на этот вопрос нужен просто номер мобильного.  

·       Мастер на все руки. Главная функция эксперта (продавца) – обработка VIN запросов. Эксперт - это ключевое ограничение производственной системы автомагазина. От него зависит финансовый результат всего бизнеса (статья «Производственные подходы» АК № 9 2016 г., стр. 48-50). Если первый телефонный звонок принимает эксперт, вы неэффективно используете ключевое ограничение системы.

Проблему вариативности звонов решает Оператор Call – центра.

Оператор может сразу ответить на типовые вопросы: как оформить заказ online; когда заказ поступит в магазин; что делать при гарантийном случае.

Специализированные вопросы (подбор запчастей и претензии) обрабатываются в 2 этапа:

1.     Оператор заносит обращение клиента в CRM и завершает разговор.

2.     Специалист прорабатывает вопрос и связывается с клиентом.

Как же клиентоориентация, спросите вы. Ведь, звонок можно сразу переключить на специалиста. Отвечаю. Если ваши сотрудники всегда на месте, быстро врубаются в тему и за минимальное время решают любой вопрос, переключайте сразу.

Если в вашей компании работают обыкновенные люди, а не супермены, обрабатывайте звонки в 2 этапа. Эта схема позволяет улучшать сервис, поскольку:

• У специалиста есть время на подготовку.
  
• Вы контролируете статус вопроса.
  
• Статистика показывает, какие процессы сбоят.
  

Платформа AutoVendor © выводит на главный экран сводку по ключевым показателям бизнеса. На рис. 1 показана динамика претензий и динамика повторных обращений. На левом графике в декабре наблюдаем всплеск претензий. Это связано с предновогодним коллапсом транспортных компаний. Показатель повторных обращений ухудшился в ноябре и до сих пор не пришел в норму. Возможно в каких-то отделах недостаток персонала. Либо, ищите проблему в цепочке коммуникации.  

Скрипты.

Для обработки вызовов ВИН-КОД.РФ рекомендует использовать SIP – телефонию с записью звонков. Анализ звонков позволяет контролировать коммуникацию «вживую» и улучшать скрипты. Скрипт – это навигационная карта разговора. Скрипт помогает оператору выстроить правильную последовательно диалога с клиентом и не забыть получить всю необходимую информацию. При коммерческом звонке скрипт повышает вероятность продажи. Сотрудник, вооруженный скриптом, чувствует себя уверенно. Разговор идет динамично, имидж компании в глазах клиентов повышается.  Скрипт – это кратчайший путь к цели. Цель клиента – запчасти. Цель компании – прибыль.

На рис. 2. изображен скрипт «Регистрация запроса на подбор автозапчастей».

Улучшайте скрипты: анализируйте неудачные звонки, выбирайте лучшие кейсы, выстраивайте систему аргументации.

Эффективной работы и роста вашему бизнесу!

Статья опубликована в Журнале АвтоКомпоненты № 5-2017.

Автор: Сарумян_МИТ Размещена: 2017-04-26 13:46:56 Раздел: Обсуждение автобизнеса